Omnichannel AI-support для маркетплейса
Внедрили AI-агента первой линии для чата, email и Telegram: он закрывает типовые обращения, проверяет статусы заказов и эскалирует сложные кейсы.
Этот кейс оформлен как showcase-сценарий на основе актуального бизнес-запроса и демонстрирует, как может выглядеть готовое решение в AI-направлении.
Omnichannel AI-support для сайта, email и Telegram
Первая линия поддержки, которая закрывает типовые обращения, проверяет статусы заказов и эскалирует сложные кейсы.
Как это выглядит
Ниже - визуальные UI-сценарии ключевых экранов проекта: так посетитель может быстро понять, как выглядел бы продукт в реальной работе.
Единая очередь обращений
AI-агент сортирует темы, находит ответ и сам выбирает канал эскалации.
Статусы заказов и возвраты
Подтягивает данные из OMS, шаблоны доставки и сценарии возврата.
Контроль уверенности ответа
Если уверенность низкая, агент передаёт кейс оператору с резюме и контекстом.
Задача
Поддержка тонула в пиковых обращениях по заказам, возвратам и доставке. SLA нарушался, а операторы тратили смены на однотипные вопросы без роста качества сервиса.
Ограничения
- Работа сразу в трёх каналах: сайт, email и Telegram
- Интеграция с helpdesk и OMS без изменения существующей логики
- Нужен контроль уверенности ответа и handoff на оператора
Решение
Собрали omnichannel AI-support agent с подключением к базе знаний, OMS и helpdesk. Агент сам распознаёт тип обращения, отвечает на FAQ, сообщает статусы заказов, инициирует возврат по шаблону и передаёт сложные кейсы живому оператору вместе с резюме диалога.
Результаты
| Метрика | До | После | Изменение |
|---|---|---|---|
| Первый ответ | 18 мин | 40 сек | -96% |
| Автоматически закрыто | 0% | 47% | +47% |
| CSAT | 71 | 86 | +21% |
Технологии
Артефакты
- AI-support agent
- Интеграция с helpdesk
- Сценарии возврата
- Контроль handoff
- Аналитика качества