B2B-кабинет сервисных заявок: проектный сценарий
Демонстрационный сценарий сервисного кабинета: заявки организаций, разграничение доступа и история действий. Результаты сформулированы как проверяемые требования к будущей реализации.
Архитектурный пример; не описание внедрения у заказчика. Показатели ниже — критерии приёмки, а не измеренный результат.
B2B-кабинет · проектный сценарий
Заявка
Запрос клиента
Команда
Ответственный и статус
История
Решение и документы
Задача
Сервисный B2B-кабинет должен объединять обращения нескольких организаций в управляемый процесс. Сотруднику заказчика нужен статус своей заявки и переписка по задаче, менеджеру сервиса нужна рабочая очередь, администратору нужны настройки участников и прав. Основная задача сценария состоит в том, чтобы связать эти действия с одной карточкой обращения и сохранить понятную историю работы.
Ограничения
- Сценарий охватывает заявки, роли и историю на синтетических данных. Интеграции с внешними системами и нагрузочные испытания требуют отдельной проработки.
Решение
В основе сценария лежит кабинет организации с формой создания заявки, списком обращений и подробной карточкой. Менеджеру предусмотрена очередь с фильтрами, администратору управление участниками и ролями. Предлагаются состояния: новая, в работе, ожидает уточнения, решена и закрыта. Для каждого перехода задаются разрешённые действия и роли. Проверка принадлежности к организации выполняется на сервере при чтении и изменении данных, включая прямые запросы к API. Комментарии и события связываются с заявкой; история сохраняет автора, время и изменение статуса. Обновление карточки и запись события должны выполняться согласованно. Приёмка строится вокруг полного пути обращения: создание, обработка, уточнение и закрытие. Отдельные проверки подтверждают изоляцию организаций, ограничения ролей и отсутствие частичных изменений при ошибке сохранения. Такой состав позволяет заранее определить поведение кабинета и условия его готовности.
Критерии приёмки
| Метрика | Исходное состояние | Цель | Изменение |
|---|---|---|---|
| Изоляция организаций | Не измерялось: проектный сценарий | Чужие заявки недоступны в списке и через API | Критерий приёмки |
| Разграничение ролей | Не измерялось: проектный сценарий | Разрешённые и запрещённые действия проверены для каждой роли | Критерий приёмки |
| История заявки | Не измерялось: проектный сценарий | Каждая смена статуса содержит автора и время | Критерий приёмки |
| Согласованность записи | Не измерялось: проектный сценарий | Ошибка сохранения не оставляет частичного изменения | Критерий приёмки |
Технологии
Артефакты
- Матрица ролей и прав для сотрудника заказчика, менеджера сервиса и администратора, включая доступ к комментариям и истории.
- Состав экранов: список заявок, форма создания, карточка обращения с обсуждением и событиями, управление участниками.
- Модель организаций, пользователей, заявок, комментариев и событий; правила переходов между статусами и обработки ошибок.
- Сценарии приёмки на синтетических данных: путь заявки, проверка истории, попытки доступа другой организации и запрещённых для роли действий.
Разборы по теме
Формы сайта и CRM: как доставлять заявки без потерь и дублей
Приём заявки, очередь доставки, повторные попытки и дедупликация: что проверить в интеграции сайта с CRM до запуска рекламы.
RAG под контролем: права доступа и проверка качества ответов
Как не передать модели закрытые документы, проверить отзыв прав и оценить поиск, полноту ответа и корректность ссылок в корпоративном RAG.